Hiện nay, theo như số liệu được thống kê từ nhiều khách sạn cho biết, phần lớn đối tượng khách hàng của họ đều là khách vãng lai. Vì đặc điểm của nhóm khách này là không có sự thông báo trước về thời gian nên gây khó khăn cho nhân viên trong việc giải quyết và tiếp nhận. Vậy khách vãng lai là gì và cách xử lý nhóm khách này như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé! 

Khách vãng lai là gì? Đây là những đối tượng khách hàng bất chợt đến check – in khách sạn mà không có sự thông báo hoặc đặt phòng trước. Họ có thể là khách đi du lịch nghỉ dưỡng hoặc khách địa phương gặp phải sự cố nên cần vào khách sạn gần nhất để lưu trú.

Khách vãng lai là gì?

Trên thực tế, bạn dễ dàng bắt gặp được khách hàng vãng lai tại các quán ăn, quán cà phê, địa điểm vui chơi, karaoke, chứ không riêng gì ở khách sạn. Thông thường thì nhóm đối tượng này chỉ đến sử dụng dịch vụ một lần hoặc sau một thời gian dài mới quay trở lại. Đồng thời, lịch trình của họ đều không cụ thể và mang tính ngẫu nhiên nên rất khó để cho các bên cung cấp dịch vụ có thể xoay sở kịp thời.

Khách vãng lai là gì? Khách vãng lai tên Tiếng Anh được gọi là Walk – in Guest, đây là đối tượng khách hàng không book phòng hoặc các dịch vụ trước khi đến khách sạn. Họ có thể là người từ nơi khác đến để làm việc, đi du lịch hoặc thậm chí là khách tại địa phương nhưng đang cần chỗ cư trú gấp. Đồng thời, thời gian họ ở lại tương đối ngắn, đa phần là trong ngày hoặc qua đêm là rời đi.

Đa số những người có dự tính đi chơi xa đều lên kế hoạch cụ thể, rõ ràng, phân bổ ngân sách chi tiêu hợp lý nhằm tiết kiệm tối ưu được chi phí và đặt trước phòng để tránh tình trạng hết phòng hay giá phòng tăng đột ngột. Tuy nhiên, khách vãng lai thì ngược lại, họ không book phòng trước mà đến tận nơi để đặt và nhận phòng luôn.

Vì vậy, nhóm khách này thường là người có điều kiện tài chính cao, không quan tâm quá nhiều về vấn đề giá cả mà chỉ chú trọng vào chất lượng và sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ. Cho nên, yêu cầu và sự kỳ vọng của họ cũng khá cao và khắt khe hơn. Do đó, mỗi khi đón nhận và phục vụ, phía khách sạn cũng nên thận trọng và chỉnh chu trong từng chi tiết để lấy được thiện cảm của khách.

Ngoài ra, bạn cũng có thể tận dụng lợi thế này nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn và tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Hãy dùng sự tận tâm, nhiệt tình, hiếu khách chào đón họ. Có như vậy bạn mới tạo nên trong tiềm thức của họ sự thiện cảm và để lại được nhiều ấn tượng đẹp, sâu sắc. 

Quá trình xử lý việc book phòng của nhóm khách này ra sao?

Trong nhân gian vẫn hay truyền tai nhau một câu châm ngôn “khách hàng là thượng đế”, có ngụ ý khuyên những người cung cấp dịch vụ nên tôn trọng, chăm sóc chu đáo và chiều lòng khách như “thượng đế” nhằm thu hút được nhiều người đến sử dụng dịch vụ hơn. Vì thế, để thể hiện sự chuyên nghiệp và hạn chế các sự cố xảy ra khi tiếp nhận việc đặt phòng từ khách hàng vãng lai, các nhân viên lễ tân cần thực hiện như sau:

– Khi khách gọi điện cần đặt phòng gấp, nhân viên xác nhận lại với khách tình trạng phòng còn trống, ngày giờ check – in, tên khách sạn để phòng tránh việc khách đến nhầm địa chỉ hoặc đến sai ngày giờ.

– Cần xác định lại rõ thông tin của khách hàng trực tiếp nhận phòng vì có thể người đặt phòng là bên trung gian hoặc chỉ đặt hộ.

– Xác minh lại một lần nữa thông tin người nhận phòng trên phần mềm quản lý của khách sạn. Vì nếu khách đặt thông qua đại lý nhưng thông tin chưa khớp hay chưa hợp lý thì yêu cầu khách giải quyết vấn đề rõ ràng với bên trung gian.

– Sau khi đã kiểm tra và rà soát mọi thứ đều thấy hợp lệ, không có gì bất trắc, tiếp theo lễ tân sẽ thông báo phòng trống và ngày nhận lại với khách. Ngoài ra, để dễ kiểm soát và quản lý thông tin, lễ tân nên phân loại và gắn thẻ là khách vãng lai trong thư mục.

Quy trình tiếp nhận và đáp ứng những yêu cầu từ khách hàng vãng lai ra sao?

Đối với nhóm đối tượng khách hàng vãng lai, khi tiếp nhận xử lý sẽ xảy ra hai tình huống như sau: một là khách sạn hết phòng để cung cấp, hai là còn phòng và có thể đáp ứng đủ số lượng khách cần check – in. Tùy thuộc vào từng trường hợp phát sinh, mà các nhân viên lễ tân có những phương án phù hợp khác nhau sao cho thuận tình cả đôi bên và “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.

Trường hợp khách sạn không còn phòng

– Trường hợp này thường xuyên xảy ra trong các mùa du lịch cao điểm, ngày lễ lớn mà mọi người được nghỉ làm, nghỉ học. Biện pháp giải quyết khi không còn trống bất kỳ phòng nào, thì nhân viên có thể đề xuất và gợi ý đến khách hàng một vài khách sạn lân cận, có giá thành và chất lượng phục vụ tương đồng để khách có thêm cho mình lựa chọn mới.

– Cho dù khách hàng không sử dụng dịch vụ bên mình, thì cũng không nên có thái độ bất cần như muốn xua đuổi họ đi chỗ khác. Trái lại nhân viên nên tạo ra sự thân thiện, gần gũi, vui vẻ và nhiệt tình hỗ trợ khách trong khả năng cho phép. Vì như vậy, bạn đã ngầm xây dựng nên một hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt trong tâm trí họ, cũng như sợi dây liên kết để họ có thể quay lại vào lần sau. 

Trường hợp khách sạn còn phòng

– Hãy nở một nụ cười thật rạng rỡ, tươi tắn, chào mừng khách đến khách sạn.

– Hỏi khách về thời gian cư trú, ngày rời đi, số lượng người đi cùng, số lượng phòng cần đặt và nhập mọi dữ liệu lên hệ thống thông tin.

– Kiểm tra lại thông tin khách hàng để biết được đây có phải là khách quen hay chỉ mới đến lần đầu.

– Xác minh lại lần nữa về yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo đặc điểm, tiện nghi những loại buồng còn trống.

– Triển khai đến khách hàng giá thành loại buồng trống và các dịch vụ kèm theo nếu có phát sinh tại khách sạn.

– Yêu cầu khách hàng đưa những loại giấy tờ cần thiết để thực hiện hoàn chỉnh các thủ tục theo quy định.

– Nhân viên lễ tân hoàn tất mọi thủ tục và dẫn khách lên nhận phòng.

Như đã nói ở trên, khách vãng lai thường đến bất chợt và hay đi với một số lượng lớn, nên việc tiếp nhận có thể xảy ra nhiều sự cố không thể bao quát được hết nếu không tính toán kỹ càng từ trước. Vì thế, các chủ doanh nghiệp khách sạn nên có kế hoạch lường trước được mọi tình huống có thể xảy ra với nhóm khách này, nhất là trước khi bước vào mùa du lịch.

Trên đây là những thông tin bổ ích, muốn chia sẻ đến các bạn đang theo đuổi ngành dịch vụ, khách sạn biết thêm kiến thức về khách vãng lai là gì? Hy vọng, thông qua bài viết này, sẽ giúp cho bạn hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng khách hàng này, cũng như nắm được quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách như thế nào. Hãy không ngừng trau dồi và nâng cấp thêm nghiệp vụ lễ tân chuyên nghiệp để tạo nên hình ảnh đẹp cho bản thân, bạn nhé!